Tips voor uw crisiscommunicatie
september 1, 2015Je hoeft de kranten of nieuwswebsites er maar op na te slaan of je komt het tegen. Vrijwel iedere dag komen er bedrijven negatief in het nieuws met daarbij horende crisissituaties. Of het nu gaat om speelgoedfabrikanten die artikelen terug moeten roepen die gevaarlijk blijken te zijn of automerken die een bepaald type uit de markt moeten halen vanwege tekortkomende veiligheidseisen, het komt zeer vaak in het nieuws. Zulke negatieve publiciteit kan dodelijk zijn voor ondernemingen. Het is heel belangrijk dat daar accuraat op wordt gereageerd en men het liefst zo snel mogelijk online met een reactie komt. Hoe dit het best aan te pakken vertellen we met enkele korte aanwijzingen.
Allerlei soorten crisissen
Er bestaan verschillende soorten crisissen waar bedrijven mee te maken kunnen krijgen. Ze kunnen ontstaan als gevolg van fraude binnen de ondernemeing, stakende werknemers, grote misstappen in management, fouten in producten en grote rampen na blunders. Er bestaan dus flinke verschillen in omvang van een crisis, maar voor elke sitatuatie geldt dat er snel gehandeld moet worden om gezichtsverlies te beperken en het imago te behouden. Een juiste inzet van crisiscommunicatie is geboden. Maar hoe dit te doen?
Vooral luisteren
In het begin is het belangrijk om vooral goed te luisteren naar wat er gezegd wordt over het bedrijf. Via social media kan een klein probleem als binnen een korte tijd uitgroeien tot een crisis. Als er vanaf het begin bovenop gezeten wordt kan het binnen de perken blijven. Ook na ingrijpen kunnen social media uitstekend helpen om in de gaten houden of de opinie al enigszins aan het omdraaien is en de actie het gewenste effect heeft gehad.
Vooraf rekening houden met crisis
Voorkomen is beter dan genezen. Maar niet altijd vallen problemen te vermijden. Het is beter om een bepaald actieplan op papier te hebben voor wanneer het toch mis dreigt te gaan. Bedenk een aantal verschillende scenarios en vind daar passende oplossingen voor. Zo weet je in elk geval precies hoe te reageren. Of dit met alleen social media kan of bijvoorbeeld met een persbericht erbij. Ook snelheid speelt een rol. Hoe groter het belang des te sneller moet er gereageerd kunnen worden. In de hoogste nood door middel van mobiele telefoons.
Geef inzage in acties
Tenslotte is het heel belangrijk dat je naar de buitenwereld toe open bent. Wanneer duidelijk te zien is dat er serieus met het probleem wordt omgegaan dan kan dit een positief effect teweeg brengen. Richt een speciale crisiswebsite in sommige gevallen of plaats een artikel in de krant of video met spijtbetuiging youtube. Geef nooit meteen de schuld aan anderen en ga nooit vol in de ontkenning. Dan zullen reacties heviger worden en zal het een kat-en-muis-spel worden. Blijf rustig in de communicatie en toegeven werkt veel beter.
